Sekiranya anda berinteraksi dengan pelanggan di tempat kerja anda, adalah mustahak anda membuat mereka merasa seperti anda mengambil berat tentang masalah mereka. Menunjukkan empati - iaitu meletakkan diri anda di tempat orang lain - selalunya sama pentingnya untuk kepuasan pelanggan dengan penyelesaian sebenar yang dapat anda berikan untuk masalah mereka. Dengan membaca petunjuk mereka, menggunakan bahasa yang diperibadikan, dan mengambil alih masalahnya, anda boleh menjadi lebih empati dalam interaksi anda dengan pelanggan.
Langkah-langkah
Bahagian 1 dari 4: Mendengarkan dengan penuh perhatian dari awal
Langkah 1. Senyum betul-betul di awal dan sepanjang interaksi
Senyuman yang jujur dan ramah menunjukkan rasa empati dan dapat membantu melucutkan senjata walaupun pelanggan yang kecewa. Walaupun begitu, senyuman palsu boleh memberi kesan sebaliknya. Oleh itu, jika anda tidak semestinya dalam keadaan tersenyum, praktikkan memvisualisasikan perkara gembira sebelum anda berinteraksi dengan pelanggan.
Senyuman berfungsi walaupun anda tidak bersemuka dengan pelanggan. Nada dan perubahan suara anda berubah ketika anda tersenyum, dan pelanggan dapat mengetahui perbezaannya melalui telefon
Langkah 2. Dengarkan dengan teliti isyarat dalam apa yang mereka katakan dan bagaimana mereka mengatakannya
Sekiranya pelanggan mula menyampaikan aduan mereka dengan segera, adalah selamat untuk menganggap bahawa mereka marah dan bahawa anda harus menunjukkan pengaruh yang menenangkan. Namun, walaupun mereka dengan tenang menyatakan bahawa mereka menghadapi masalah, jangan anggap mereka tidak terganggu atau bingung dan mencari empati anda. Dari permulaan perbualan, perhatikan apa yang mereka katakan dan bagaimana mereka mengatakannya.
- Jika, misalnya, mereka menggunakan banyak bahasa "Saya" - seperti "Saya sudah mencuba melakukan ini dan itu, tetapi …" atau "Saya tidak puas dengan …" -mereka mungkin mencari anda untuk mengesahkan kedua-dua realiti masalah dan ketidakbahagiaan mereka kerana itu.
- Namun, jika mereka menggunakan lebih banyak bahasa "Anda" seperti "Produk Anda tidak pernah berfungsi dengan baik" atau "Saya rasa anda tidak peduli …" -mereka mungkin mahu anda mengambil alih masalah dengan menjadi kedua-duanya meminta maaf dan berfokus pada penyelesaian.
Langkah 3. Nod atau berikan bukti lain bahawa anda mendengar dengan teliti
Sekiranya anda berhadapan dengan pelanggan, lakukan kontak mata secara berkala dan anggukkan kepala sesekali semasa mereka bercakap. Ini adalah petunjuk bahawa anda fokus pada apa yang mereka katakan.
- Tidak mengingati ketika mereka menekankan masalah, kekecewaan, atau kekeliruan mereka: "Ini benar-benar mengganggu saya bahawa manual arahannya sangat tidak membantu."
- Sekiranya anda menggunakan telefon, berikan "mm-hmm" rendah atau anggukan lisan yang serupa yang menunjukkan anda mendengar tanpa mengganggu mereka.
Langkah 4. Menahan keinginan untuk mengganggu mereka
Walaupun anda merasa boleh masuk dan menangani masalah mereka dengan segera, lebih baik membiarkan mereka menjelaskan keadaan mereka sepenuhnya. Jika tidak, sepertinya anda tidak begitu peduli dengan apa yang mereka katakan atau hanya tergesa-gesa untuk menyingkirkannya.
Tunggu sehingga mereka selesai berbicara dengan jelas untuk menjawab, atau sehingga mereka mengajukan soalan yang menuntut jawapan kepada anda. Lebih banyak pertanyaan retorik-misalnya, "Adakah anda tahu maksud saya?" sementara mereka berada di tengah-tengah penjelasan mereka-harus mendapat anggukan atau hanya "mm-hmm."
Langkah 5. Perhatikan bahasa badan mereka, jika boleh
Jika, misalnya, pelanggan mendekati Anda dengan tangan yang disilangkan dan alis mereka dalam bentuk V, ada kemungkinan mereka agak membesar. Sekiranya mereka terus melihat ke bawah dan mempunyai senyuman paksa, mereka mungkin merasa malu kerana memerlukan pertolongan anda. Pelajari isyarat bahasa badan supaya anda dapat menjangka interaksi pelanggan sebelum mereka bermula.
- Ingatlah bahawa bahasa badan tidak mudah dibendung, jadi bersedia mengubah andaian anda (dan pendekatan empati anda) berdasarkan bukti lain.
- Walaupun anda tidak dapat membaca bahasa badan melalui telefon, anda boleh mencari isyarat emosi yang lain-jika, misalnya, anda mendengar anak-anak kecil membuat keributan di latar belakang, anda boleh menganggap ibu bapa yang anda hadapi itu marah dan kecewa.
Bahagian 2 dari 4: Mengesahkan Masalah Mereka
Langkah 1. Gunakan frasa "I" dan "You" ketika berbicara dengan mereka
Jenis personalisasi bahasa ini menentukan interaksi sebagai satu antara dua individu, dan bukan antara pelanggan generik dan wakil syarikat yang boleh ditukar ganti.
- Perbezaan satu perkataan antara "Bagaimana kami dapat menolong anda hari ini?" dan "Bagaimana saya dapat menolong anda hari ini?" ia penting. Dalam kes pertama, anda membuat interaksi secara peribadi, menjadikannya antara orang dan syarikat. Dalam kes kedua, anda melangkah maju sebagai individu.
- Menggunakan "I" dan "You" juga membantu menjaga perbualan aktif dan sekarang. Sebagai contoh, bukannya mengatakan "Berikut adalah beberapa kemungkinan penyelesaian", katakan "Saya dapat menolong anda dengan beberapa cara yang berbeza."
Langkah 2. Biarkan bahasa anda santai tetapi hormat
Bercakap terlalu formal-misalnya, "Saya menyesal bahawa pengalaman anda tidak lancar" dan bukannya "Maaf, anda pernah mengalami pengalaman buruk" -dapat membuat anda terdengar terlalu robotik dan terputus. Sebagai gantinya, gunakan frasa umum ("terima kasih" bukan "terima kasih"), kontraksi ("jangan" bukan "jangan"), dan maklumat lain.
- Namun, bercakap dengan santai boleh jadi tidak sopan. Sebagai contoh, biasanya yang terbaik adalah menjauhkan diri dari "Hai, kawan" daripada "Halo, tuan."
- Ini juga berguna untuk menghilangkan penggunaan ujaran yang berlebihan seperti "suka" dan "eh."
Langkah 3. Mulakan respons anda dengan pernyataan positif
Jelaskan bahawa anda tidak terganggu atau kecewa kerana harus berurusan dengan mereka. Mengucapkan terima kasih kepada mereka biasanya merupakan cara terbaik untuk memulakan secara positif, sebelum beralih ke permintaan maaf yang cepat atas ketidaknyamanan mereka, kemudian menyelami masalahnya.
Contohnya: "Terima kasih banyak kerana mengingatkan ini kepada saya," atau "Mula-mula saya mengucapkan terima kasih kerana berkongsi masalah anda dengan saya." Perhatikan bahawa anda harus mengatakan "saya" atau "saya", bukan korporat "kami" atau "milik kami" untuk memperibadikan sesuatu
Langkah 4. Minta maaf atas kesulitan mereka, tidak kira apa pun jenis keluhan mereka
Tidak menjadi masalah jika masalahnya adalah kesalahan mereka (tidak membaca arahan, kehilangan tarikh akhir, dll.). Ia juga tidak menjadi masalah jika anda tidak ada kaitan dengan masalah mereka. Berikan permintaan maaf peribadi kepada mereka pada awal perbualan.
- Cubalah sesuatu seperti: "Saya minta maaf kepada anda untuk masa ini dan masalah ini menanggung kos anda. Tolong beritahu saya lebih banyak supaya saya dapat membantu."
- Atau, cuba: "Saya minta maaf kerana anda tidak berpuas hati dengan produk tersebut. Saya harap saya dapat mengubahnya hari ini."
Langkah 5. Yakinkan mereka bahawa anda akan merasakan hal yang sama jika anda berada di kasut mereka
Inilah inti empati - bayangkan diri anda dalam keadaan mereka, dengan produk yang tidak berfungsi seperti yang anda harapkan atau perkhidmatan yang terasa kurang memuaskan bagi anda. Walaupun penyelesaiannya mudah, atau masalahnya adalah cara mereka sendiri, mengesahkan perasaan mereka dengan meletakkan diri anda di sisi persamaan mereka.
- Sebagai contoh, katakan: "Jika saya berada di posisi anda, saya akan merasakan hal yang sama."
- Bergantung pada keadaannya, baik juga untuk mengatakan anda memahami mengapa mereka jatuh seperti yang mereka lakukan tanpa benar-benar mengatakan bahawa anda akan merasakan hal yang sama: "Saya dapat melihat mengapa anda merasa seperti itu" atau "Saya dapat menghargai bagaimana perasaan anda."
Langkah 6. Buat semula apa yang mereka katakan kepada anda untuk menjelaskan bahawa anda sedang mendengar
Setelah mereka menjelaskan masalah atau masalah mereka kepada anda, luangkan masa untuk meringkaskannya dengan kata-kata anda sendiri, kemudian tanyakan apakah anda betul. Ini membuktikan bahawa anda telah memperhatikan, dan ini juga memberi mereka kesempatan untuk menjelaskan apa yang mereka katakan atau menambahkan maklumat yang berguna.
- Katakan sesuatu seperti: "Jadi apa yang anda katakan adalah …" atau "Hanya untuk memastikan saya mempunyai hak ini, anda katakan …."
- Kemudian, tanyakan kepada mereka jika mereka perlu menjelaskan apa-apa: "Adakah saya memilikinya betul?" atau "Sudahkah saya menerangkan masalah anda dengan betul?"
Bahagian 3 dari 4: Memiliki Kepemilikan Menyelesaikan Masalah
Langkah 1. Jangan lulus
Beberapa perkara menyusahkan pelanggan daripada mendengar frasa seperti "Maaf, itu bukan jabatan saya" atau "Anda perlu menghubungi …." Anda adalah penghubung mereka, dan anda perlu menerima tanggungjawab untuk mengatasi masalah mereka. Sekiranya anda perlu mengarahkan mereka ke jabatan lain atau meminta penyelia, pimpin mereka melalui proses tersebut dan jangan biarkan mereka digantung.
Anda dapat, misalnya, menolong mereka dengan cara apa pun yang mungkin dilakukan sambil menghubungi mereka dengan orang yang tepat: “Saya perlu membawa penyelia saya untuk menangani masalah utama anda. Walaupun kita menunggu mereka, mari kita lihat apa yang boleh saya lakukan untuk mengatasi masalah anda yang lain."
Langkah 2. Beritahu mereka apa yang anda buat sekarang untuk menolong mereka
Walaupun anda tidak dapat membetulkan masalah mereka dengan segera, jelaskan bahawa anda tidak akan menunda memulakannya. Gunakan kata kerja aktif pada masa ini untuk memberitahu mereka bahawa anda berada dalam kes tersebut.
- Contohnya: "Saya sedang mencari rekod anda sekarang dan saya akan melihat sama ada kita dapat menangani perkara ini semasa kita bercakap."
- Sekiranya memerlukan masa untuk menolong mereka, cubalah seperti: "Saya akan menghantar mesej ke bahagian jaminan semasa kami bercakap, dan saya akan menghubungi anda sebaik sahaja mereka menghubungi saya."
Langkah 3. Beri mereka jangka masa yang pasti tetapi munasabah
Jangan menjanjikan hasil segera jika itu tidak mungkin, atau hanya mengatakan "itu akan memakan masa" tanpa menawarkan anggaran masa yang jelas. Sekiranya memerlukan masa 5 minit untuk menyelesaikan masalah mereka, beritahu mereka. Sekiranya akan mengambil masa 2 jam atau 3-4 hari, beritahu mereka.
- Sekiranya anda tidak tahu berapa lama masa yang diperlukan, jujurlah dengan mereka sambil meyakinkan mereka bahawa anda tidak akan melupakannya: "Maaf, saya tidak dapat memberitahu anda berapa lama masa ini, tetapi hubungi saya di nombor ini dalam 3 hari jika anda belum pernah mendengar daripada saya sebelum itu."
- Seboleh-bolehnya, berikan cara untuk mereka mendapatkan kemas kini kemajuan, idealnya dari anda secara peribadi.
Langkah 4. Terus bertanya jika ada lebih banyak perkara yang boleh anda lakukan untuk menolong mereka
Jangan sekali-kali mengakhiri interaksi dengan pelanggan sehingga anda memberi mereka setiap peluang untuk menyatakan kebimbangan mereka atau menerangkan masalah mereka dengan produk atau perkhidmatan anda. Jangan membuat mereka merasa tergesa-gesa untuk menghubungi pelanggan seterusnya, atau anda hanya mahu melakukan minimum untuk membantu mereka. Biarkan mereka tahu bahawa anda berada dalam kes ini sehingga anda dapat melakukan yang terbaik untuk membuat mereka berpuas hati.
- Contohnya: "Adakah anda mempunyai pertanyaan lagi, atau adakah perkara lain yang dapat saya bantu?" Atau: "Sudahkah saya menangani semua masalah anda dengan produk tersebut?"
- Sudah tentu, jika mereka memberi anda petunjuk yang jelas bahawa anda telah melakukan semua yang anda mampu untuk menolong mereka, pertimbangkanlah perkataan mereka dan jangan mengganggu mereka.
Langkah 5. Tamatkan setiap interaksi dengan mengucapkan terima kasih kepada pelanggan
Sekiranya mereka mengucapkan terima kasih kerana menolong mereka, katakan sesuatu seperti, "Tidak, terima kasih telah mengemukakan ini kepada kami dan atas kesabaran anda semasa saya mencari jalan keluar." Sekiranya mereka membiarkan interaksi kecewa walaupun usaha terbaik anda, pastikan untuk berterima kasih kepada mereka sambil meminta maaf buat kali terakhir: "Maaf, saya tidak dapat berbuat lebih banyak untuk mengatasi masalah anda, tetapi saya ingin mengucapkan terima kasih kerana mengemukakan masalah anda."
Ini harus menjadi ucapan terima kasih yang tulus, kerana mereka melakukan sesuatu yang patut anda hargai. Sebilangan besar pelanggan yang kecewa tidak menghubungi perkhidmatan pelanggan atau membuat aduan-mereka hanya memilih untuk menjadi pelanggan orang lain
Bahagian 4 dari 4: Menajamkan Kemahiran Empati Anda
Langkah 1. Berlatih teknik kesedaran
Kesedaran melibatkan melibatkan deria anda untuk menjadi lebih peka dan fokus pada masa sekarang dan persekitaran anda. Membina kemampuan minda anda akan membantu anda membaca dan memberi respons yang lebih baik kepada pelanggan dengan penuh rasa empati. Kesedaran juga memudahkan anda untuk membayangkan diri anda dalam kedudukan orang lain, yang merupakan inti pati empati.
Teknik kesedaran boleh melibatkan latihan seperti meditasi atau pernafasan dalam, tetapi berjalan-jalan di hutan atau duduk dengan tenang di pantai juga dapat membantu anda lebih fokus pada persekitaran anda
Langkah 2. Luangkan masa di pelbagai jenis orang
Pelanggan boleh datang dari pelbagai lapisan masyarakat, dengan latar belakang budaya, realiti ekonomi, pengalaman hidup, dan sebagainya yang sangat berbeza. Memperluas cakerawala anda ketika bertemu dengan orang baru dan mengalami budaya yang berbeza dapat mempermudah anda untuk berempati dengan orang yang berbeza daripada anda. Ini juga membantu mencegah anda terjebak dalam pendekatan "satu ukuran untuk semua" terhadap empati, di mana anda menganggap apa yang sesuai untuk satu pelanggan akan berfungsi untuk semua pelanggan.
- Sekiranya anda berpeluang melancong, cubalah mengunjungi tempat baru dan alami budaya yang berbeza. Walaupun dalam komuniti anda sendiri, terokai kawasan sekitar yang berbeza untuk mendapatkan rasa yang lebih baik untuk pangkalan pelanggan tempatan anda.
- Sukarelawan selalunya merupakan kaedah yang baik untuk berinteraksi dengan orang yang berlainan latar belakang.
Langkah 3. Ikuti kelas lakonan
Ini tidak supaya anda menjadi lebih baik dalam memalsukan senyuman asli dan berpura-pura terlibat dengan pelanggan dengan penuh semangat. Sebaliknya, fikirkan bertindak sebagai lambang meletakkan diri anda di tempat orang lain. Apabila anda mengambil watak yang berbeza, fikirkan dari mana asalnya dan mengapa mereka melihat dunia seperti yang mereka lakukan.
Ini mungkin memudahkan anda membayangkan diri anda sebagai pelanggan dan memahami dari mana mereka datang, dan mungkin lebih baik menjangkakan keseluruhan interaksi
Petua
- Sebilangan orang lebih berempati secara semula jadi daripada yang lain, tetapi merupakan kemahiran yang boleh ditingkatkan oleh sesiapa sahaja. Dan, seperti kemahiran lain, latihan dan dedikasi adalah kunci peningkatan.
- Beberapa majikan menawarkan program latihan empati atau skrip empati untuk anda dapatkan ketika berinteraksi dengan pelanggan. Jangan abaikan peluang seperti itu untuk meningkatkan kemahiran anda.
